原田 悠暉

成果は出た。でも、人が残らなかった。

事業は伸びていました。でも、社内は壊れていました。

効率を上げるためにマニュアルを作り、KPIを設定し、仕組み化を進めました。

仕組みはあるのに、人がいなくなる。何かが根本的に間違っていました。

採用も評価も、全部変えた。

能力のある人、仕事の早い人、創意工夫できる人を採用するのをやめました。

代わりに、コツコツ少しずつ前に進められる真面目な人を採るようにしました。

評価制度も変えました。四半期ごとの曖昧な評価ではなく、客観的な項目をクリアするたびに毎月給料が更新される仕組みにしました。ゲームは数字で進むから、評価も数字で。

定着が改善しました。

クライアントの反応が、
さらにブランドを明確にしていった。

面白かったのは、クライアントと一緒に仕事をする中で、自社のブランドがさらにはっきりしていったことです。

クライアントがこだわりを妥協しない姿を見て、「これが自分たちの提供すべき体験なんだ」と確信が深まっていった。一回で定義したものではなく、顧客と一緒に作り上げていったものでした。

たった9年間の歴史が、
誰にも奪えない資産になった。

振り返ると、i-SHOTの9年間はクライアントとエンドユーザーに作ってもらった歴史でした。

スタッフの熱中も、クライアントとの信頼関係も、エンドユーザーの背中を押してきた実績も。すべて一緒に積み上げてきたもので、誰にも真似できないし、奪えない。

そして9年間、受託でも自社サイトでもずっとやってきたのはUX改善でした。ユーザーの生活背景から、どんな気持ちでサイトに来て、どこで手が止まって、何がきっかけで次の行動に踏み出すのか。

そこで気づいたのは、顧客は企業のイメージ戦略なんか見ていないということでした。顧客は、自分の体験の中で「なんとなくいいな」と感じているだけ。その積み重ねが、結果としてブランドになっている。

だから企業がどう見せるかではなく、顧客がどう感じているかから始める。それがブランドエクスペリエンスです。

この順番を間違えると、効率は上がるのに人が辞める。
順番を正すと、社長がいなくても会社が回る。

でも、僕の9年間なんて小さなものです。

世の中には、もっと長い時間をかけて、もっと多くの顧客や従業員と一緒に素晴らしい歴史を作ってきた会社がたくさんある。

その歴史は、顧客や従業員と一緒に輝かせるべきものだと思っています。